||  ITIL Service Management

Gestión ITIL de Niveles de Servicio por Medio de SLA (Service Level Agreement)

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a:

•  Directores de Informática
•  Directores de Telecomunicaciones
•  Ingenieros de Informática
•  Ingenieros de Telecomunicaciones
•  Responsables de Informática
•  Responsable de Servicios ITIL
•  Consultores TI y de Negocio
•  Profesionales del Gobierno de las TI
•  Profesionales TI
•  Auditores TI
•  Responsables de Operación
•  Investigadores TI
•  Gestores de la Continuidad y del Riesgo
•  Gestores de la Seguridad
•  Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

[ Temario ]

1. Introducción a los Acuerdos de Nivel de Servicio – Pros y Contras
• Introducción
• Definición de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
• Soporte a la empresa
• Disponibilidad
• Rendimiento: Tiempo, Respuesta y Precisión
• Seguridad
• Calidad
• Cultura de servicios TI
• ¿Por qué es necesario definir un SLA?

2. Evaluación de la Calidad y Disponibilidad del Servicio: Métricas y Técnicas Claves
• Disponibilidad: optimización del tiempo
• Gestión de cambios
• Gestión de problemas
• Análisis de fallos de componentes críticos
• Relación entre seguridad y plan de contingencias
• Servicios que debe incluir un SLA
• Productos a detallar para cada servicio
• Términos de disponibilidad e indisponibilidad del servicio
• Servicios interactivos en tiempo real
• Servicios por lotes
• Organización de resultados
• Servicios de telecomunicaciones y redes
• Externalización (o Outsourcing)
• Servicios de desarrollo de aplicaciones
• Procesos distribuidos
• Servicio de atención al cliente y soporte técnico
• Servicios de Internet e intranet
• Servicios relacionados con la seguridad
• Requisitos especiales
• Servicios relacionados con PCs
• Sobre las aplicaciones no estándar
• Formación

3. Cómo Aplicar Acuerdos de Nivel de Servicio en un Entorno de Desarrollo de Aplicaciones
• Desarrollo de aplicaciones
• Entorno de desarrollo
• Estudio de viabilidad
• Análisis y especificaciones del sistema
• Diseño del sistema
• Invitación a la oferta- contrato
• Implementación
• Revisión posterior a la implementación
• Orientación sobre los requisitos de nivel de servicio

4. Herramientas para Medir y Monitorizar los Servicios – Diseño e Implementación de un SLA
• Introducción a las métricas de servicio
• Métricas de rendimiento la disponibilidad
• Herramientas de monitorización y cómo utilizarlas
• Monitorización de las aplicaciones
• Monitorización de la red
• Monitorización de los sistemas
• Monitorización de la satisfacción del cliente
• Herramientas para la gestión de servicios
• Software de monitorización en previsión de litigios
• Equilibrio entre el volumen de detalle a incluir en un SLA y su carácter práctico
• Cuadro de mando integral
• ¿Qué deben incluir los SLAs?
• Estilo de SLA: checklist, plantilla, modelo, estándar
• Guía de servicios
• Encuesta del nivel de servicios
• Costes incurridos en concepto de servicios
• ¿Capacidad infinita o disponibilidad total?
• Limitaciones realistas a los servicios
• Previsión contractual de infracciones
• Planificación ante posibles cambios
• Temas de organización
• Preparación del terreno
• Implementación piloto
• Negociación con el cliente
• Informes de rendimiento versus los SLAs
• Reuniones de revisión de servicios
• Reuniones de revisión con el cliente
• Motivación de los servicios
• Ampliación de los SLAs

5. Riesgos – Alternativas a los SLAs - Resultados
• Los SLAs: motivos de fracaso
• Alternativas a los SLAs
• Indicadores de rendimiento
• Disponibilidad y objetivos de respuesta
• Comprobaciones de referencia
• Análisis del satisfacción para la organización
• Las ventajas de los SLAs
• Siguiente paso: la automatización
• Conclusiones