||  ITIL Service Management

Gestión ITIL de Métricas para Servicios TI

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a:

•  Directores de Informática
•  Directores de Telecomunicaciones
•  Ingenieros de Informática
•  Ingenieros de Telecomunicaciones
•  Responsables de Informática
•  Responsable de Servicios ITIL
•  Consultores TI y de Negocio
•  Profesionales del Gobierno de las TI
•  Profesionales TI
•  Auditores TI
•  Responsables de Operación
•  Investigadores TI
•  Gestores de la Continuidad y del Riesgo
•  Gestores de la Seguridad
•  Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 15 horas.

[ Temario ]

1. Introducción general a las métricas para la Gestión de Servicios TI

• La importancia de las métricas para la gestión de servicios TI
• ¿Cuáles son realmente las métricas esenciales?
• ¿Por qué existe cierto recelo a emplear métricas para la gestión de servicios TI?
• ¿Cuáles son las ventajas de la utilización de métricas para la gestión de servicios
   TI?

2. Modelo de métricas para la Gestión de Servicios TI

• Categorías de métricas
• Métricas operativas
• Indicadores clave de rendimiento (KPIs)
• Rangos de tolerancia
• Factores críticos de éxito
• Cuadros de mando integral
• Resultados de riesgo
• Escenarios de simulación
• Procesos de análisis

3. Métricas para la estión de Incidencias

• 10 métricas operativas esenciales
• Los 9 principales indicadores clave de rendimiento
• La importancia crítica de los KPIs en la gestión de incidencias
• 4 factores críticos de éxito

4. Métricas para la Gestión de Problemas

• Las 13 métricas operativas básicas en la gestión de problemas
• 10 indicadores clave de rendimiento
• El valor crucial de los KPIs en la gestión de problemas
• Los 3 factores críticos de éxito para la gestión de problemas

5. Métricas para la Gestión de Cambios

• Las 12 métricas operativas cruciales en la gestión de cambios
• 10 indicadores clave de rendimiento
• La importancia de los KPIs en la gestión de cambios
• 4 factores críticos de éxito

6. Métricas para la Gestión de Entregas y Despliegues

• 12 métricas operativas clave para la gestión de entregas y despliegues
• Los 10 indicadores clave de rendimiento
• ¿Qué peso tienen estos KPIs en el control de entregas y despliegues?
• 3 factores críticos de éxito

7. Métricas para la Gestión de la Configuración

• 12 métricas operativas básicas
• 7 indicadores clave de rendimiento en la gestión de la configuración
• La criticidad de estos KPIs para la gestión de la configuración
• 2 factores críticos de éxito

8. Métricas para el Centro de Servicio al Usuario

• Las 9 métricas operativas esenciales para medir la actividad del centro de servicio al
  usuario
• 8 indicadores clave de rendimiento
• ¿Qué preguntas responde cada uno de estos KPIs para el centro de servicio al
  usuario?
• 4 factores críticos de éxito

9. Métricas para la Gestión del Nivel de Servicio

• 13 métricas operativas mínimas
• Los 10 principales indicadores clave de rendimiento
• La importancia crítica de los KPIs en la gestión del nivel de servicio
• 4 factores críticos de éxito

10. Métricas para la Gestión de la Disponibilidad

• 17 métricas operativas clave en la gestión de la disponibilidad
• 11 indicadores clave de rendimiento
• El significado de cada KPI con relación a las actividades de gestión de la
  disponibilidad
• 3 factores críticos de éxito a considerar

11. Métricas para la Gestión de la Capacidad

• 11 métricas operativas
• Los 8 indicadores clave de rendimiento esenciales en la gestión de la capacidad
• ¿Qué peso tienen estos KPIs en la gestión de la capacidad?
• 4 factores críticos de éxito

12. Métricas para la Gestión de la Continuidad del Servicio TI

• 17 métricas operativas mínimas
• Los 12 principales indicadores clave de rendimiento
• El valor crítico de los KPIs en la gestión de la continuidad del servicio TI
• 4 factores críticos de éxito

13. Métricas para la Gestión Financiera

• 9 métricas operativas en la gestión financiera
• 9 indicadores clave de rendimiento
• La importancia crítica de los KPIs en la gestión financiera
• 4 factores críticos de éxito

14. Métricas para la Gestión del Personal TI

• 6 métricas operativas esenciales en la gestión del personal TI
• 5 indicadores clave de rendimiento
• La criticidad de estos KPIs para la gestión del personal TI
• 3 factores críticos de éxito

15. Alternativas cuando no hay suficientes métricas disponibles

• Crear un programa para establecer las métricas imprescindibles
• Indicadores: cómo utilizarlos
• Análisis de resultados ocasional o programado
• Métricas análogas
• Métricas programadas
• Resultados de auditoría
• Consideraciones para el uso de las métricas esenciales

16. Un modelo cuantitativo para la gestión de métricas

• Presentación general del modelo
• Cómo instalarlo
• Cómo utilizarlo
• Interpretación de los resultados generados por el modelo
• Posibles proyectos ante pocas probabilidades de éxito

17. Herramienta de modelización de métricas para la gestión de servicios TI

• Presentación general del modelo de métricas para la gestión TI
• Cómo instalar el modelo
• ¿Cómo se utiliza?
• Interpretación de los resultados
• Diseñar decisiones de empresa globales

18. Implementación de un programa de métricas para la gestión de Servicios TI

• Objetivos del modelo de métricas para la gestión de servicios TI
• Determinar una estructura granulada de todas las actividades a realizar
• Cómo enfocar la implementación del programa