||  ITIL Service Management

Gestión de Servicios TI (ITIL): Service Support


OBJETIVOS
Al finalizar el curso los alumnos serán capaces de:

•  Analizar los procesos para la Gestión de Servicios TI dentro de una organización.
•  Diseñar una estructura organizativa para dar soporte a la gestión y utilización de los
   procesos de Gestión de Servicios TI
•  Describir los procesos de la gestión de servicios TI, como se interrelacionan y como
   deberían aplicarse.

Asimismo, desarrollaran las habilidades y la capacidad necesarias para:

•  Auditar y evaluar el funcionamiento de los procesos de gestión de servicios TI en
   una determinada organización
•  Hacer recomendaciones que se refieren a la mejora o al incremento de los procesos
   de gestión de servicios TI
•  Realizar comunicaciones escritas efectivas, necesarias para ser un gestor o
   consultor de servicios ITIL
•  Desarrollar las funciones de Jefe de proyecto o director en la gestión de TI

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a:

•  Directores de Informática
•  Directores de Telecomunicaciones
•  Ingenieros de Informática
•  Ingenieros de Telecomunicaciones
•  Responsables de Informática
•  Responsable de Servicios ITIL
•  Consultores TI y de Negocio
•  Profesionales del Gobierno de las TI
•  Profesionales TI
•  Auditores TI
•  Responsables de Operación
•  Investigadores TI
•  Gestores de la Continuidad y del Riesgo
•  Gestores de la Seguridad
•  Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 47'5 horas, que incluyen el curso de preparación del examen.

CERTIFICACIÓN
Este curso prepara para el examen IT Service Management: Service Support (based on ITIL), que, junto al examen IT Service Management: Service Delivery (based on ITIL), conduce a la certificación Manager’s Certificate in IT Service Management.

El examen se realiza en castellano y por escrito. Consta de 5 preguntas abiertas, basadas en un caso de estudio. Durante su realización no está permitido consultar literatura ni apuntes.

[ Temario ]

Gestión de la Configuración
•  Conceptos Básicos y Terminología
•  Análisis de la Configuración y Relaciones
•  Construir, Implementar y Gestionar una Base de Datos de Gestión de la
   Configuración (CMDB)
•  Utilizar una CMDB para Gestionar Incidentes, Problemas y Cambios

Gestión del Cambio

•  Ciclo de Vida del Problema/Cambio
•  El Gestionador de Cambios y el Comité de Cambios (CAB)
•  Procedimientos de Cambios Normales y Urgentes
•  Priorización, Impacto y Evaluación de Recursos Autorización, Programación, Examen
   e Implementación del Cambio
•  Planes de Retroceso y Revisión de Cambios

Gestión de Incidencias

•  Gestión de Incidencias en Primera Línea
•  Interfaz entre IT y Usuarios, Archivo de Incidencias y Escalado, Sistemas de
   Codificado, Ayudas para el Diagnóstico
•  Métricas e Informes de la Calidad del Servicio
•  Tipos de Centros de Servicio al Usuario y Habilidades Necesarias del Personal
•  La Calidad del Servicio y el Centro de Servicio al Usuario

Gestión de Problemas

•  Ciclo de Vida de Incidentes, Problemas y Errores Comunes
•  Control del Problema y Prevención
•  Técnicas de Análisis y Focalización
•  Códigos de Categorización, Prioridad y Gravedad

Gestión de la Entrega
•  Almacenaje, Control y Entrega de Software y Hardware Autorizado en todo tipo de
   Entornos
•  La Biblioteca de Software Definitivo (DSL), el Almacén de Hardware Definitivo (DHS),
   y las Interfaces para el Sistema de Gestión de la Configuración

Herramientas de Gestión del Servicio

•  Tipos de Herramientas
•  Selección de Herramientas