||  IT Quality Management

ISO/IEC 20000 Professional
Management and Improvement of ITSM Processes


DESCRIPCIÓN
El curso ISO/IEC 20000 Professional: Management and Improvement of IT Service Management Processes forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El objetivo de este curso es proporcionar los conocimientos y la práctica necesarios para la aplicación y análisis de documentos y registros. Por ejemplo, el curso explica cómo aplicar una política de Gestión de Servicios TI dentro de la función de Gestión de Servicios TI, y cómo se puede analizar la información del rendimiento de un proceso de Gestión de Servicios TI para obtener el máximo beneficio.

Los objetivos de este curso son:
• Alinear la Gestión de Servicios TI con cambios en los objetivos empresariales
• Mantener el sistema de gestión
• Aplicar el ciclo de vida de la mejora continua del servicio
• Analizar la conformidad y la eficiencia

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en actividades de mejora de procesos, desarrollo de personas, gestión de funciones propias de la Gestión de Servicios TI (ITSM), mejoras del sistema de gestión en general y/o análisis del rendimiento de la Gestión de Servicios TI mediante el cuadro de mando integral.

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 15 horas.

[ Temario ]

Alinear la Gestión de Servicios TI con los cambios en la organización

• Adaptar el sistema de gestión para dar soporte a la organización
  - Analizar el impacto de los cambios en la organización y los requisitos de los clientes con el fin de alinear el sistema de Gestión de Servicios TI
  - Analizar las métricas de la Gestión de Servicios TI y alinear los objetivos con el fin de dar soporte a los factores críticos de éxito de la organización
• Identificar y gestionar riesgos
  - Identificar los riesgos de índole organizativa y de servicios que puedan afectar al servicio al cliente
  -Formular la manera de gestionar los riesgos de índole organizativa y de servicios que puedan afectar al servicio al cliente
  -Identificar las implicaciones de los cambios en un proceso sobre los demás

Mantener el sistema de gestión

• Determinar la importancia de una comunicación efectiva
  - Formular mecanismos eficaces para comunicar los objetivos de la Gestión de Servicios TI a los principales actores identificados
  - Formular métodos para fomentar la mejora continua del servicio
  - Formular métodos para garantizar que el personal conoce el significado y relevancia de las actividades que lleva a cabo
  - Esbozar un enfoque para comunicar la no conformidad con los planes de Gestión de Servicios TI y/o requisitos de la ISO/IEC 20000
• Determinar la importancia de las personas en la Gestión de Servicios TI
  - Prever e influir en la provisión de recursos
  - Relacionar los roles, responsabilidades y competencias de la Gestión de Servicios TI entre sí
  - Formular la manera de revisar y gestionar las competencias, necesidades de formación y desarrollo profesional continuo del personal
• Aplicar los requisitos de la documentación
  - Identificar lo que hay que documentar y la manera de controlar la documentación
  - Explicar la manera de documentar los procesos y procedimientos

Aplicar el ciclo de vida de mejora continua del servicio

• Aplicar la teoría de procesos y el ciclo PDCA
  - Identificar los impactos de las mejoras en el sistema de Gestión de Servicios TI en su conjunto
  -Aplicar los fundamentos de la aproximación a los procesos de Gestión de Servicios TI
• Aplicar la mejora continua del servicio
  - Garantizar el uso continuo de una aproximación integrada a la hora de monitorizar, medir, revisar y mejorar la Gestión de Servicios TI
  - Aplicar los métodos adecuados para monitorizar, medir, revisar y mejorar la Gestión de Servicios TI
  - Evaluar, analizar, registrar, dar prioridad y autorizar iniciativas de mejora del servicio

Analizar el cumplimiento y la eficiencia

• Analizar la eficiencia de los procesos y el cumplimiento de estándares
  - Analizar si las áreas del proceso son conformes con los planes de la Gestión de Servicios TI
  - Analizar si el sistema de gestión es conforme con los requisitos de la ISO/IEC 20000-1
  - Analizar el rendimiento de los procesos para confirmar su eficiencia
• Analizar las implicaciones del control de gestión en la cadena de suministros
  - Analizar la repercusión del control de la gestión de los proveedores
• Preparar la certificación
  - Prepararse para auditorías internas y externas en base a la comprensión del proceso de certificación