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Fundamentos de ISO/IEC 20000


DESCRIPCIÓN
El curso ISO/IEC 20000 Foundation forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El examen ISO/IEC 20000 Foundation está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de qué es un sistema de gestión de los servicios TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000.

En este curso los alumnos aprenderán los contenidos del estándar ISO/IEC 20000, su implementación orientada hacia la práctica en forma de sistema de gestión –incluidas las relaciones con otros estándares relevantes– y las mejores prácticas, métodos y marcos asociados con él.

Los objetivos de este curso son:
•  Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
•  Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de los Servicios TI
•  Las especificaciones de calidad para la Gestión de los Servicios TI
•  El código de práctica de la Gestión de los Servicios TI

PÚBLICO OBJETIVO
El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada.  La Certificación ISO/IEC 20000 Foundation está específicamente dirigida hacia este segmento amplio de público. Además, a los clientes que estén considerando pedir a sus proveedores de servicio que consigan la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona elementos para comprender lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio.
El Certificado ISO/IEC 20000 Foundation es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de calificación ISO/IEC 20000.

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 15 horas.

[ Temario ]

Definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del servicio

• La calidad
  - Qué es la calidad y por qué es importante
  - Describir los componentes de la calidad
  - Qué es un sistema de gestión de calidad
• El servicio
  - Qué es un servicio TI
  - Describir los components de un servicio TI
  - La relación entre los servicios TI y la calidad
• La Gestión de Servicios TI
  - El concepto de la Gestión de Servicios TI
  - Los beneficios y los riesgos que conlleva la Gestión de Servicios TI
  - El papel de las herramientas que se usan en la Gestión de Servicios TI
• Los procesos
  - Describir los beneficios y las características de un enfoque basado en procesos
  - Cómo medir y controlar un proceso
  - Explicar por qué y qué roles se necesitan
• La mejora continua
  - Identificar los principios del Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)
  - Describir cómo funcionan los modelos de madurez
  - Explicar la naturaleza de las evaluaciones de la capacidad y la relación con los modelos de madurez

La posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios TI

• Panorama de estándares y marcos de trabajo
  - CMMI, CobiTTM, ISO 9000, ISO 15504, ISO/IEC 27001, ITIL, MOF, Six Sigma
  - Describir la relación con los estándares específicos de la organización
• Los conceptos de prácticas de certificación
  - Historia y propiedad de ISO/IEC 20000
  - Objetivos y beneficios de ISO/IEC 20000
  - Diferencia entre ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2
  - Describir la agrupación de los procesos
  - El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio TI
  - Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC20000

Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios TI

• Las especificaciones de calidad para la gestión y mejora de los procesos de ITSM
  - Describir el objetivo de un sistema de gestión
  - Describir las responsabilidades del equipo directivo
  - Describir los requisitos de la documentación
  - Describir los requisitos de la competencia, la concienciación y la formación
  - Describir el objetivo de planificar e implementar la Gestión del Servicio
  - Describir la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio
  - Describir los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio
  - Describir los requisitos para monitorizar, medir, revisar y mejorar los procesos
• Especificaciones de calidad para el control de los servicios TI
  - Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o cambiados
  - Describir el objetivo de planificar e implementar servicios nuevos o cambiados
  - Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o cambiados
  - Describir lo que se va a incluir en un plan para servicios nuevos o cambiados
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Configuración
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Cambios
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Entrega
• El candidato entiende las especificaciones de calidad para la alineación TI-organización
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicio
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los Informes del Servicio
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de presupuestar y contabilizar los servicios TI
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de las Relaciones con la organización
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Suministradores
• Especificaciones de calidad de la Provisión de Servicios TI
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de de los procesos de la Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Capacidad
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información
• Especificaciones de calidad del Soporte de los Servicios TI
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Incidente
  - Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Problema

El código de práctica de la Gestión de Servicios TI

• Las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
  - Describir las mejores prácticas para una gestión responsable
  - Describir las mejores prácticas para los requisitos de la documentación
  - Describir las mejores prácticas para la competencia, la concienciación y la formación
  - Describir las mejores prácticas para la planificación y la implementación de la Gestión del Servicio
  - Explicar el propósito de las Auditorías Internas y Externas
  - Describir quién debería conducir una auditoria interna y el principio de graduar los resultados
• Las mejores prácticas para el Control de los Servicios TI
  - Describir qué debería incluirse en una revision de servicios nuevos o cambiados
  - Identificar qué cambio de servicio debería reflejarse en los registros de la Gestión de Cambios
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Configuración
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Cambios
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Entrega
• Las mejores prácticas para la Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Nivel del Servicio
  - Describir las mejores prácticas para los Informes del Servicio
  - Describir las mejores prácticas para Presupuestar y Contabilizar los servicios TI
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de las Relaciones con el Negocio
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Suministradores
• Las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios TI
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Continuidad y la Disponibilidad del Servicio
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Capacidad
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información
• Las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios TI
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Incidente
  - Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Problema