||  IT Quality Management

Fundamentos de ISO/IEC 20000


OBJETIVOS
El curso ISO/IEC 20000 Foundation forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El examen ISO/IEC 20000 Foundation está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de qué es un sistema de gestión de los servicios de TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000.

En este curso los alumnos aprenderán los contenidos del estándar ISO/IEC 20000, su implementación orientada hacia la práctica en forma de sistema de gestión –incluidas las relaciones con otros estándares relevantes– y las mejores prácticas, métodos y marcos asociados con él.

Los objetivos de este curso son:
•  Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
•  Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de los Servicios de TI
•  Las especificaciones de calidad para la Gestión de los Servicios de TI
•  El código de práctica de la Gestión de los Servicios de TI

PÚBLICO OBJETIVO
El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada.  La Certificación ISO/IEC 20000 Foundation está específicamente dirigida hacia este segmento amplio de público  Además, a los clientes que estén considerando pedir a sus proveedores de servicio que consigan la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona elementos para comprender lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio.
El Certificado ISO/IEC 20000 Foundation es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de calificación ISO/IEC 20000.

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 15 horas.

[ Temario ]

Introducción
• Programa de Certificación ISO/IEC 20000
• Contexto
     - Gestión del Servicio de TI
     - Beneficios y riesgos de ITSM
     - El enfoque basado en el cliente

ISO/IEC 20000 y la Calidad
• ISO/IEC 20000
     - Historia y propiedad
     - Propósito y beneficios
     - Diferencias entre las Partes 1 y 2
     - Agrupación de los procesos
     - El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un Servicio de TI
     - Términos clave y definiciones
• Calidad
     - Qué es calidad y qué importancia tiene
     - Los componentes de la calidad
     - Sistemas de Gestión de la Calidad
     - Principios del ciclo PDCA
• Evaluación
     - Evaluaciones de la Capacidad
     - Modelos de Madurez
     - Propósito de las auditorías internas y externas
            - Los roles para llevar a cabo auditorías internas y el principio de
              graduar los resultados

Sistema de Gestión del Servicio
• Introducción
     - Definición
     - Características
     - Objetivo
• Consideraciones
     - Participantes clave
            - Clientes – Servicios
            - Proveedor de Servicio – Servicios de TI
            - Proveedor de Servicio – Componentes del Servicio de TI
            - Proveedor de Servicio – Los servicios de TI y la Calidad
            - Suministradores
     - Personal proveedor del Servicio de Soporte
            - Roles, competencias
            - Asesoramiento, soporte, formación
     - Gobierno de TI
     - Procesos y Procedimientos
            - Beneficios y Características
            - Procesos de Medición y Control
            - Roles que se requieren
     - Herramientas

Estándares y Marcos de trabajo
• Los estándares y marcos de trabajo de la compañía
• Los estándares de la industria
     - ISO 9000
     - ISO/IEC 15504
     - ISO/IEC 27001
     - Relación con ISO/IEC 20000
• Marcos de trabajo
     - CobiT
     - ITIL
     - MOF
     - Relación con ISO/IEC 20000
• Modelos y Sistemas de calidad
     - CMMI
     - Six Sigma
     - Relación con ISO/IEC 20000
• Certificación
     - El rol, los beneficios y el valor de la certificación
     - Procesos de certificación
     - Roles y responsabilidades dentro del Plan de Certificación
     - Uso de la Aplicabilidad y el Ámbito

Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
• Sistema de Gestión
     - Objetivo de un sistema de gestión
     - Requisitos/mejor práctica de la gestión responsable
     - Requisitos/mejor práctica para la gestión de documentación
     - Requisitos/mejor práctica de la competencia, la concienciación y la
       formación
• La planificación e implementación de la Gestión del Servicio (PISM)
     - Objectivo de PISM
     - La metodología PDCA y las mejores prácticas para PISM
     - Principios clave de la producción e implementación de un plan de gestión
       del servicio
     - Requisitos para la monitorización, medida, revisión y mejora de procesos

Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de SLM
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de los Informes de Servicio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica del Presupuesto y la Contabilidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de las Relaciones
  con el Negocio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Suministradores

Control de los Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Planificación e Implementación
  de Servicios Nuevos o Cambiados
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Configuración
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Cambios
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Entrega

Provisión de Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Continuidad y
  la Disponibilidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Capacidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Seguridad de la
  Información

Soporte de los Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Incidencias
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Problemas

Resumen
• Participantes clave
• Técnicas de examen