||  IT Quality Management

ISO/IEC 20000
Consultant/Manager in ITSM

OBJETIVOS
El curso ISO/IEC 20000: Consultant/Manager in ITSM (IT Service Management o Gestión de Servicios TI) forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El objetivo de este curso es proporcionar los conocimientos y la práctica necesarios para mantener y mejorar el sistema de Gestión de Servicios TI en general. Concretamente, constituye una guía para aprender a:
• Documentar y mantener políticas de ITSM
• Mantener un porfolio de productos y servicios
• Comprender y aplicar métodos y técnicas de cambio cultural
• Motivar a las personas
• Evaluar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Alinear las iniciativas de mejora del servicio para reflejar la estrategia de ITSM

Los objetivos de este curso son:
• Planificar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Implementar y gestionar el sistema de Gestión de Servicios TI 
• Medir, supervisar e informar sobre el sistema de Gestión de Servicios TI 
• Mejorar el sistema de Gestión de Servicios TI 

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en actividades tales como:
• Definir las estrategias, políticas y objetivos de ITSM
• Llevar a cabo el cambio cultural en la organización
• Gestionar los departamentos de ITSM
• Diseñar y mantener sistemas de gestión ITSM
y/o
• Evaluar las capacidades/rendimiento de la Gestión de Servicios TI

Por ejemplo:
• Propietarios de un proceso (o de un grupo de procesos)
• Service Managers
• Directivos TI
• Consultores TI

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 16 horas.

[Temario]

Establecer un plan de gestión de servicios
• Diseñar un plan de gestión de servicios
• Diseñar los requisitos de competencias
• Recomendar el ámbito de certificación en línea con factores de influencia (p. ej. legislación, contratos…)
• Evaluar la solicitud de conformidad y certificación (p. ej. ISO/IEC 20000, SOX, Basel II…)
• Diseñar roles que incluyan las competencias y actividades apropiadas

Planificar procesos de sistema de gestión
• Crear procedimientos de gestión de riesgos
• Crear un proceso de mejora del servicio
• Decidir los requisitos de documentación y control
• Crear un plan de recursos

Planificar la provisión del servicio
• Recomendar un porfolio de servicios
• Diseñar y gestionar la implementación de propuestas de servicio nuevas o modificadas
• Evaluar oportunidades de mejora para los servicios ya existentes o nuevos

Implementar y operar
• Crear y mantener políticas de provisión de servicios TI, así como objetivos e indicadores
• Gestionar el sistema de Gestión de Servicios TI (funciones, herramientas, interfaces…)
• Evaluar los riesgos del sistema de gestión y recomendar acciones atenuantes

Motivar
• Convencer al equipo para lograr la calidad en ITSM y obtener la certificación
• Escoger y utilizar los métodos y técnicas apropiados para promover el cambio cultural
• Explicar los beneficios de un sistema de gestión ITSM a las partes implicadas (stakeholders)
• Explicar las políticas y objetivos de calidad a toda la plantilla

Evaluar el sitema de gestión
• Prepararse para auditorías internas y externas
• Evaluar la capacidad del sistema de Gestión de Servicios TI (BIP 0015, Consultoría Externa, RCB…)

Informar
• Evaluar los informes de salud del sistema de gestión (informes de rendimiento…)
• Resumir el rendimiento del proceso en base a las métricas de calidad

Revisar el sistema de gestión
• Evaluar la efectividad y eficiencia del sistema de Gestión de Servicios TI
• Programar y dirigir una reunión de seguimiento
• Evaluar si las definiciones de servicio permanecen en línea con los requisitos empresariales acordados

Gestionar iniciativas de mejora del servicio
• Crear iniciativas de mejora del servicio mediante la integración con la estrategia ITSM
• Recomendar acciones basadas en los resultados de la auditoría
• Recomendar actividades para mejorar el sistema de gestión

Llevar a cabo un proyecto de mejora
• Crear roles, responsabilidades y tareas para un programa de mejora del servicio
• Gestionar actividades durante el proyecto
• Explicar el progreso del proyecto y las mejoras en eficiencia/efectividad operacionales
• Gestionar riesgos en el proyecto de mejora