||  IT Quality Management

ISO/IEC 20000: Consultant Manager

DESCRIPCIÓN
El curso ISO/IEC 20000: Consultant Manager (IT Service Management o Gestión de Servicios TI) forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.

El objetivo de este curso es proporcionar los conocimientos y la práctica necesarios para mantener y mejorar el sistema de Gestión de Servicios TI en general. Concretamente, constituye una guía para aprender a:
• Documentar y mantener políticas de ITSM
• Mantener un porfolio de productos y servicios
• Comprender y aplicar métodos y técnicas de cambio cultural
• Motivar a las personas
• Evaluar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Alinear las iniciativas de mejora del servicio para reflejar la estrategia de ITSM

Los objetivos de este curso son:
• Planificar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Implementar y gestionar el sistema de Gestión de Servicios TI 
• Medir, supervisar e informar sobre el sistema de Gestión de Servicios TI 
• Mejorar el sistema de Gestión de Servicios TI 

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en actividades tales como:
• Definir las estrategias, políticas y objetivos de ITSM
• Llevar a cabo el cambio cultural en la organización
• Gestionar los departamentos de ITSM
• Diseñar y mantener sistemas de gestión ITSM
y/o
• Evaluar las capacidades/rendimiento de la Gestión de Servicios TI

Por ejemplo:
• Propietarios de un proceso (o de un grupo de procesos)
• Service Managers
• Directivos TI
• Consultores TI

DURACIÓN
Este curso tiene una duración de 15 horas.

[Temario]

Planificar el sistema de Gestión de Servicios TI

• Establecimiento de un plan de gestión de servicios
  - Diseñar un plan de gestión de servicios
  - Diseñar los requisitos competenciales
  - Recomendar el alcance de la certificación de acuerdo con factores de influencia (p. ej. legislación, contratos…)
  - Evaluar el cumplimiento y la certificación (p. ej. ISO/IEC 20000, Sox, Basel lI…)
  - Diseñar roles que incluyan las competencias y habilidades apropiadas
• Planificación de los procesos del sistema de gestión
  - Crear procedimientos para gestionar riesgos y problemas
  - Crear un proceso de mejora del servicio
  - Decidir los requisitos y control de la documentación
  - Crear un plan de recursos
  - Integrar el sistema de gestión del servicio con otros estándares y marcos
• Planificación de la provisión del servicio
  - Recomendar una cartera de servicios
  - Diseñar y gestionar la implementación de propuestas de servicio nuevas o modificadas
  - Revisar la cartera de productos y servicios
  - Evaluar las oportunidades de mejora para servicios existentes y para servicios nuevos

Implementar y gestionar el sistema de gestión de servicios TI

• Implementación y operación
  - Crear y mantener las políticas y los indicadores de la provisión de servicios TI
  - Gestionar el sistema de gestión de servicios TI (funciones, herramientas, interfaces…)
  - Evaluar los riesgos de la gestión de servicios y recomendar acciones para minimizarlos
• Motivación
  - Convencer al equipo para lograr la calidad en ITSM y la certificación
  - Escoger y emplear los métodos y las técnicas apropiados para lograr el cambio cultural
  - Explicar los beneficios del sistema de gestión de ITSM a los stakeholders
  - Explicar las políticas y los objetivos de calidad al personal de la organización

Medir, supervisor e informar sobre el sistema de gestión de servicios TI

• Evaluación del sistema de gestión
  - Preparar auditorías internas y externas
  - Evaluar la capacidad del sistema de gestión de servicios TI (BIP 0015, consultoría externa, RCB…)
• Informes
  - Evaluar los informes de salud del sistema de gestión (informes de rendimiento…)
  - Resumir el rendimiento del proceso frente a las métricas de calidad
• Revisión del sistema de gestión
  - Evaluar el sistema de gestión de servicios TI respecto a la efectividad y a la eficiencia
  - Programar y gestionar una reunión de seguimiento
  - Evaluar si las definiciones del servicio permanecen en línea con los requisitos acordados del sistema

Mejorar el sistema de gestión de servicios TI

• Gestión de iniciativas de mejora del servicio
  - Crear iniciativas de mejora del servicio integradas con la estrategia ITSM
  - Recomendar acciones basadas en los resultados de la auditoría
  - Recomendar actividades para mejorar el sistema de gestión
• Ejecución de un proyecto de mejora
  - Definir roles, responsabilidades y tareas para un programa de mejora del servicio
  - Gestionar actividades durante el proyecto
  - Explicar el progreso del proyecto y las mejoras en cuanto a eficiencia/efectividad operacionales
  - Gestionar los riesgos relacionados con el proyecto de mejora