||  ITIL Service Management

Gestión ITIL Bridge Service Manager.
Actualización ITIL v2 a v3

PÚBLICO OBJETIVO
Este curso está dirigido a:

•  Directores de Informática
•  Directores de Telecomunicaciones
•  Ingenieros de Informática
•  Ingenieros de Telecomunicaciones
•  Responsables de Informática
•  Responsable de Servicios ITIL
•  Consultores TI y de Negocio
•  Profesionales del Gobierno de las TI
•  Profesionales TI
•  Auditores TI
•  Responsables de Operación
•  Investigadores TI
•  Gestores de la Continuidad y del Riesgo
•  Gestores de la Seguridad
•  Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones

DURACIÓN
El curso tiene una duración de 40 horas.

[ Temario ]

1. Introducción
• Fundamentos de la nueva versión de ITIL
• Por qué ITIL necesitaba un cambio
• En qué consiste la nueva estructura ITIL (documentación básica, complementaria y
  online)

2. Gestión de servicios TI como práctica
• El concepto de Buenas Prácticas, y cómo pueden contribuir a la mejora de una
  organización
• El concepto de Servicio TI
• El concepto de Gestión de Servicios TI

3. El ciclo de vida de los servicios TI
• En qué consiste el Ciclo de vida del servicio TI
• Estructura, alcance, componentes e interfaces de la Biblioteca de Infraestructura de
  TI (ITIL)
• Principales objetivos de la Estrategia del servicio
• Principales objetivos del Diseño del servicio
• Qué valor representa el Diseño del servicio para la organización
• Principales objetivos de la Transición del servicio
• Qué valor representa la Transición del servicio para la organización
• Principales objetivos de la Operación del servicio
• Qué valor representa la Operación del servicio para la organización
• Principales objetivos de la Mejora Continua del servicio
• Qué valor representa la Mejora Continua del servicio para la organización

4. Definiciones y conceptos genéricos
• Utilidad y Garantía
• Recursos y Capacidades
• Cartera de servicios TI
• El rol del gobierno TI a través del Ciclo de vida de servicios TI
• Caso de empresa
• Modelo de servicio TI
• Paquete de diseño del servicio
• Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento (SKMS)
• Sistema de Gestión de la Configuración
• La comunicación en la Operación del servicio

5. Principios fundamentales y modelos
• Estrategia del servicio
     - Los Activos de Servicio como base para la creación de valor
     - Los elementos fundamentales de la Creación de valor a través de los Servicios
       TI
     - Diferentes tipos de provisión de servicios TI
     - Cómo se articulan las estructuras de los servicios TI
     - Los principios básicos de la Estrategia del servicio
• Diseño del servicio
     - Los 5 aspectos esenciales del Diseño del servicio
          o Identificar las necesidades de la organización y diseñar Soluciones de
             servicios TI
          o Diseñar Sistemas de gestión de soporte y herramientas específicas para la
             Cartera de servicios TI, incluyendo el Catálogo de servicios TI
          o Diseñar la Arquitectura y la tecnología
          o Diseñar los Procesos
          o Diseñar los sistemas, los métodos y las métricas
     - Diferentes versiones y opciones de recursos
     - La importancia de las Personas, los Procesos, los Productos y los Proveedores en
       la Gestión de Servicios TI
• Transición del servicio
     - Cómo comunicar las Políticas de Transición del Servicio y las de Entregas
     - Cómo comunicar la Estrategia de Transición
     - La necesidad de la gestión de cambios organizativos y de las personas con
       influencia (stakeholders) para que la Gestión de Servicios TI se implante con
       éxito
     - Criterios de aceptación y evaluación; y el modelo V de servicio
• Operación del servicio
     - Comprender y explicar los conflictos que se dan dentro en el terreno de la
       Operación de servicios TI siguientes:
          o Servicios TI vs. Componentes tecnológicos
          o Estabilidad vs. Tiempo de respuesta
          o Calidad del servicio vs. Coste del servicio
          o Reactivo vs. Proactivo
• Mejora Continua del servicio
     - El Modelo de mejora continua del servicio
     - La importancia de la evaluación de la Mejora continua del servicio y sus     
       principales elementos clave:
          o Valor para la organización
          o Puntos de referencia
          o Tipos de métricas (métricas aplicadas a la tecnología, métricas aplicadas a
             los procesos, métricas aplicadas a los servicios)
          o El ciclo de Deming o ciclo PDCA (planificar, hacer o realizar, comprobar o
             verificar, actuar) para el control y gestión de la calidad

6. Procesos
• Estrategia del servicio
     - Las 4 actividades principales dentro del proceso de la Estrategia del servicio
          o Definir el mercado
          o Desarrollar ofertas
          o Crear activos estratégicos
          o Preparar la ejecución
     - Explicar el alcance, los objetivos, los conceptos, las actividades, los indicadores
       clave de rendimiento, los roles y los retos respecto de:
          o La Gestión de la cartera de servicios
          o La Gestión de la demanda
• Diseño del servicio
     - Explicar el alcance, los objetivos, los conceptos, las actividades, los indicadores
       clave de rendimiento, los roles y los retos respecto de:
          o La Gestión del catálogo de servicios
          o La Gestión de la seguridad de la información
          o La Gestión de proveedores
• Transición del servicio
     - Explicar el alcance, los objetivos, los conceptos, las actividades, los indicadores
       clave de rendimiento, los roles y los retos respecto de:
          o La Planificación y Soporte de la Transición
          o La Gestión de entregas y Despliegues
          o Validación y pruebas del servicio
          o La Gestión del conocimiento
• Operación del servicio
     - Explicar el alcance, los objetivos, los conceptos, las actividades, los indicadores
       clave de rendimiento, los roles y los retos respecto de:
          o La Gestión de Eventos
          o El Cumplimiento de peticiones
          o La Gestión del acceso
Los candidatos deberán también ser capaces de comprender y saber exponer los métodos y beneficios de interrelacionar dichos procesos con las capacidades de ayuda propias de cada uno.
• Mejora continua del servicio
     - Explicar el alcance, los objetivos, los conceptos, las actividades, los indicadores
       clave de rendimiento, los roles y los retos respecto de:
          o El plan de mejora del servicio en 7 pasos

7. Funciones
• La función del Centro de Servicio al Usuario
• La función de la Gestión Técnica
• La función de la Gestión de Aplicaciones
• La función de la Gestión de Operaciones TI (control de operaciones TI y gestión del
  entorno físico)

8. Roles y organización
• El rol y las responsabilidades del propietario del servicio
• El modelo RACI y su papel en la definición final de la estructura organizativa
• Cuestiones organizativas relacionadas con la gestión de servicios TI (unidades
  empresariales y unidades de servicio)
• Estructuras organizativas relacionadas con la Operación del servicio

9. Tecnología y arquitectura
• Requisitos genéricos para crear una plataforma tecnológica para la gestión de
  servicios TI
• Automatización del servicio como soporte para la integración de procesos de gestión
  de servicios TI
• Tecnologías para la planificación e implementación de la gestión de servicios TI

10. Consideraciones respecto de la implementación
• Cuestiones relacionadas con la implementación de la Estrategia del Servicio
• Cuestiones relacionadas con la implementación del Diseño del Servicio
• Cuestiones relacionadas con la implementación de la Operación del Servicio
• Cuestiones relacionadas con la implementación de la Mejora Continua del Servicio

11. Otros estándares y herramientas de la industria
• COBIT
• ISO/IEC 20000
• CMMI
• El Cuadro de Mando Integral
• La gestión de la calidad
• El modelo OSI

12. Examen de simulación